L’appropriation d’une NTIC par des utilisateurs professionnels

Depuis quelques années je m’intéresse à l’appropriation des NTIC par des professionnels. Cette précision s’avère nécessaire car nous n’utilisons pas les technologies professionnelles de la même façon que les technologies dites privées. Il arrive ainsi que les entreprises se trouvent souvent face à des situations de non appropriation des NTIC par leurs utilisateurs alors que ces outils représentent des investissements financiers importants. Se pose donc la question de savoir que ce qu’il fait qu’un professionnel s’appropriera ou pas une NTIC qui lui est imposée au travail et dans quelle mesure l’action managériale peut-elle avoir un impact sur cette appropriation ?

Pour y répondre, nous avons mené une recherche dans une banque française avec une double collecte des données. D’abord une enquête par questionnaire sur l’appropriation d’une NTIC par les commerciaux de la banque (330 répondants au total) visant à identifier leurs motivations pour s’approprier ou pas la technologie (environs 25 questions). Puis, une série d’entretiens avec les managers responsables de la mise en place de la NTIC dans l’entreprise afin de connaitre les actions d’accompagnent déployées et de mesurer leur impact potentiel sur l’appropriation de la NTIC par les salariés. Trois actions d’accompagnement ont été identifiées par ce biais : une formation à la NTIC, une campagne de communication interne et un dispositif d’assistance technique par téléphone.

Selon les résultats de la recherche, les utilisateurs s’approprient une NTIC dès lors qu’ils y trouvent un intérêt. C’est la première condition indispensable d’appropriation. Leur motivation est directement liée à la performativité et l’utilité de la technologie par rapport aux taches qu’ils doivent effectuer au quotidien. En théorie de motivation ce type de motivation s’appelle « motivation intrinsèque » car elle est spontanément enclenchée lorsqu’une personne s’intéresse à un objet pour ses qualités propres.

Les actions d’accompagnement, quant à elles, ont un impact, positif ou négatif, sur l’appropriation et ce de façon indirecte. Prenons l’exemple de la formation qui elle se résume souvent à la bonne maîtrise de la technologie par les utilisateurs à la fin des séances. Selon les résultats de la recherche, l’effet de la formation était significatif seulement en matière de préférence pour la technologie et nul en matière de maitrise de la technologie. Ce résultat invite les managers à revoir leurs objectifs par rapport à la formation, car en réalité rares sont les cas où les utilisateurs apprennent à utiliser une technologie pendant une formation, souvent courte en durée. Il semblerait plus efficace en termes d’impact sur l’appropriation de considérer la formation comme une occasion pour développer la préférence des utilisateurs pour la technologie en démontrant sa performativité.

Il en va de même pour assistance technique et la communication. Les résultats obtenus incitent les entreprises à élargir la mission de ces deux services au-delà de leurs fonctions traditionnelles de dépannage technique et de consigne d’utilisation de la technologie. Elles devraient plutôt avoir comme mission principale de motiver les utilisateurs en leur fournissant des raisons valables au niveau individuel-professionnel pour qu’ils s’engagent activement et volontairement dans l’appropriation NTIC.

Pour finir, les professionnels ne s’approprieront pas une NTIC qu’ils jugent inefficace sur le plan performatif, et ce, indifféremment de toute action d’accompagnent. En revanche, ils peuvent en être critiques initialement du fait qu’ils ne l’ont pas choisie, mais justement parce qu’ils sont des professionnels, ils sauront reconnaître des effets bénéfiques sur leur travail, à condition que ceux-ci sont démontrés. Autrement dit, une mauvaise technologie ne sera jamais appropriée par un professionnel, mais une bonne technologie peut ne pas l’être non plus. De la même façon, il est réducteur de reprocher aux utilisateurs une aversion innée à toute nouveauté technologique. Il serait plus judicieux d’étudier la non-appropriation des technologies professionnelles sous les prismes d’intérêt pour l’utilisateur, de performativité par rapport à son activité ainsi que d’efficacité des actions d’accompagnement déployées.

Auteur: 
Christina Tsoni